スターバックスの教え。感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!


「私たちは理学療法を提供しているのではない。理学療法という技術を提供しながら、患者さんや利用者さんを支えるという仕事をしているのだ」
by cassano
今日は「スターバックスの教え。感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!」という本を読みました。
これは本当に良書で、深く考えされらる本です!ぜひ読んでみてください!
裏切ることはない本と断言します。
スタバは接客が有名ですが、実は入社して80時間、2ヶ月間も研修があるそうです。その間は店に入ることなく、それでも給料は出るそうです。
スタッフ育成や現場を重視したお店なのです。
根底ある考えが
スタッフが自信ややりがいをもっていなくて、どうしてお客様を喜ばすことができるのだろうか?
です
今日はこの本の中で特に印象に残った3つのことを挙げさせていただきます。
1つ目ですが
お客様のオーダーと間違えて商品を提供してしまった時。
申し訳ありませんと謝り、作り直すのは当然ですが、
「作り直すのが目的ではなく、お客様に不快な思いを抱かせてしまったことを解消するのが目的です。」
リハでも同様に、患者さんを転倒させてしまった時
すいません。大丈夫ですか?と謝ったり、患者さんの状態を確認したり、周りのスタッフや医師に連絡を取ることは当然ですが、
今後、転倒させないために
「自分の立ち位置や介助方法、リハ内容を考えたり、修正する」が思い浮かぶと思います。
しかし、本質は
「患者さんに「痛い」、「怖い」という感情や経験を与えてしまったことで、それを解消するのが目的となります。」
転倒させてしまうことは誰にでもあります。
だからこそ、その後の対応が大事となり、もちろん上記のような対策や修正で、2度と起こらないようにすることも大事ですが、
もっと大事なことは、転倒した患者さんの不安や恐怖心を解消することですよね。
例えば、
今回のことをどう感じているのか?
病棟での過ごし方で自信やモチベーションは下がっていないか?
リハ中の表情は硬くないか?
痛くないといって我慢していないか?
そこに注意の焦点をまずは向けなければいけません。
ここを無視して、次の対策だけ考えても駄目ではないか?と感じました。
2つ目は、後輩や学生指導。
スタバでは答えをすぐには教えません。自分の頭で考えることを最重要しています。
正しい答えを安安と教えると、方法に目が行きがちとなり、物事の本質を自分で考えないからです。
ただこうやって謝ればいいのか!となってしまう。それは違いますよね。
そして、答えは人それぞれ違うのです。
人柄、性格、経験、顔や体のなりたちが違う中で、その人なりの謝り方や心のこもった謝り方は違うのです。
それを自分で探す、気づくことがなにより大切なことで。
もちろんヒントを与えてもらいますが、そこで自ら考え、自分なりの答えを導き出す。
患者さんの関わり方に正しい方法など、ごまんとあるのですから。
1番正しい方法はわかりませんが、どれも正しい関わりになる。
自分も多様性を受け入れ、気づきを与えられるように、後輩に関わりたいと思います。
自分で考えてもらうには、質問が良いそうです。
なんで?という問いを相手に投げかけ、そして傾聴する。相手が自ら問題を直視し、解決できる方へ導く。
そんな先輩になりたいですね!
3つ目に、はっ!とさせられたことは
「なぜわざわざ人を介してコーヒーを売っているのか?」
効率さえ考えれば、自動販売機で売った方が早くて便利。
リハも同様に、なぜ人を介して指導や関わりをしているのか?
リハのプログラムを映像で流しても良いのに。
個別でやる意味とは、小集団でやる意味とは?
もちろん僕たちが関わる方は自力で動けなく、個別関わらないとできない事もありますね。
でもそれだけでもないんじゃないかなーとこの本を読んで感じました。
介護職やリハ職、看護も含めて、私たちが関わることで生まれる感動とはなんでしょうか?
僕は前から感じていたのが、なんで介護や看護、リハも含めて、最前線で患者さんや利用者をみているスタッフの待遇が悪いのだろう。
給与という面だけでなく、現場はきつく、流れ作業にように利用者をみる。
誇りをもって楽しくやっている介護現場はどれくらいあるのだろうか?
今もスタバでこれを書いていますが、スタバの店員さんはいきいきしています
この違いはなんなんでしょうか?同じ、いちサービスを提供しているのに。。。
つい、さきほどの出来事ですが、
お客様の子供が 「私、オカリナが吹けるよ」
スタッフ「じゃあ、スタバコンサートを開こう」
さすがに他のお客様もいたので、外で個別に子供の演奏を聞いていました。
ちょっとしたことですが、とても雰囲気が良かったです。
今、僕のいるスタバは素敵な場所にあり、居心地がとてもいいです。日本一のスタバって思っています。
紹介したいですし、友達を連れて行きたいです!
よし、明日から仕事頑張るぞー!!!って気持ちになりました。
ありがとうスタバの店員さん!
ってことで、最後まで読んで頂き、ありがとうございました。